Regra número 1: o cliente tem sempre razão

Regra número 2: se o cliente não tiver razão releia a regra número 1

Comandante Rolim, fundador da companhia aérea TAM (agora chamada de LATAM), tinha uma frase que sempre funcionou como mantra pra mim. Ele dizia sempre:

“Regra número 1: O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO.

Regra número 2: se o cliente não tiver razão releia a regra número 1”.

É claro que temos que ter jogo de cintura com os clientes que são habitués do “jeitinho brasileiro” e andam com o código de defesa do consumidor debaixo do braço. Mas isto é outra historia.

O cliente é rei e precisa ser tratado como tal. É ele que paga nossos salários, é ele que paga a escola de nossos filhos, é ele a razão pela qual as empresas existem.

Por isso, o trabalho de todos de uma empresa deve ser viabilizar formas de colocar o cliente no seu devido lugar: o trono!

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Teve algum problema? Resolva e não fale “isso é com outro setor”. O cliente tá insatisfeito com alguma coisa? Chame a responsabilidade para si e resolva o problema. Toda vez que um cliente fica insatisfeito com uma empresa, ou com um problema não resolvido, é uma oportunidade de negócios que perdemos, sem levar em consideração o poder que o cliente insatisfeito tem nas mãos, principalmente com a revolução tecnológica que estamos vivendo.

Esta postura era tão evidente, era tão verdadeira na época que a TAM era liderada por Rolim, que lembro com muito saudosismo do tapete vermelho estendido na porta da aeronave, o comandante que recebia os clientes pessoalmente, os fones de ouvidos que eram distribuídos, o serviço de bordo impecável e com bebidas alcoólicas…

É uma pena que isto tenha se perdido na atual companhia. Mas acho que faz parte de um novo modelo de aviação comercial (que eu não gosto nada, diga-se).

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