Regra número 1: o cliente tem sempre razão

Comandante Rolim, fundador da companhia aérea TAM (agora chamada de LATAM), tinha uma frase que sempre funcionou como mantra pra mim. Ele dizia sempre:

“Regra número 1: O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO.

Regra número 2: se o cliente não tiver razão releia a regra número 1”.

É claro que temos que ter jogo de cintura com os clientes que são habitués do “jeitinho brasileiro” e andam com o código de defesa do consumidor debaixo do braço. Mas isto é outra historia.

O cliente é rei e precisa ser tratado como tal. É ele que paga nossos salários, é ele que paga a escola de nossos filhos, é ele a razão pela qual as empresas existem.

Por isso, o trabalho de todos de uma empresa deve ser viabilizar formas de colocar o cliente no seu devido lugar: o trono!

Leia também: Os 10 maiores erros do vendedor

Teve algum problema? Resolva e não fale “isso é com outro setor”. O cliente tá insatisfeito com alguma coisa? Chame a responsabilidade para si e resolva o problema. Toda vez que um cliente fica insatisfeito com uma empresa, ou com um problema não resolvido, é uma oportunidade de negócios que perdemos, sem levar em consideração o poder que o cliente insatisfeito tem nas mãos, principalmente com a revolução tecnológica que estamos vivendo.

Esta postura era tão evidente, era tão verdadeira na época que a TAM era liderada por Rolim, que lembro com muito saudosismo do tapete vermelho estendido na porta da aeronave, o comandante que recebia os clientes pessoalmente, os fones de ouvidos que eram distribuídos, o serviço de bordo impecável e com bebidas alcoólicas…

É uma pena que isto tenha se perdido na atual companhia. Mas acho que faz parte de um novo modelo de aviação comercial (que eu não gosto nada, diga-se).

Me adicione  no Facebook, no Instragram e no Spotify.

Como atrair clientes e diferenciar sua empresa da concorrência?

Leandro escreve: “Trabalho no ramo de ar condicionado com manutenção, instalação e vendas de equipamentos. Nesses últimos três meses o movimento tem sido muito fraco… Estamos 30% abaixo do faturamento médio… O telefone não toca, os clientes estão cancelado os contratos de manutenção, as negociações estão bem difíceis. O que podemos fazer para melhorar esse cenário? Anúncios são investimentos sem retorno garantido, na internet você mal digita a palavra “ar” e aparecem zilhões de opções… O que fazer? Minha empresa tem 27 anos, e eu aqui trabalho há 9.

Leandro, eu atuaria em duas frentes: uma dedicada a atrair clientes e a outra dedicada a diferenciar seus serviços. Ambas com ações fortes e estruturadas.

1o >> Se sua empresa não pode ser achada na primeira página do Google quando um cliente digita “ar condicionado”, ela não existe. Pelo menos para a maioria das pessoas. Então, arregace as mangas, estude e direcione esforço financeiro e intelectual para se posicionar  na primeira página. Tem como fazer isso com pouco investimento!

2a >> O que um cliente busca quando o assunto é ar condicionado? Respondo por mim: Que o ar esteja esteja sempre funcionando e que nunca dê pane. Que tal diferenciar sua proposta propondo um “Test Drive” gratuito de manutenção por 30 dias? Estou certo de que muitas empresas topariam testar. E se gostarem, certamente efetivarão o contrato. Outra frente simultânea que eu executaria é esta: se a concorrência dá atendimento em 24horas após abertura de chamado, proponha 12h. Se dão 12h, proponha 6h. É claro que você precisará de uma logística afiada e um time comprometido e que nada disso é fácil.

Mas fique atento: somente as empresas capazes de se diferenciar de verdade sobreviverão a estes tempos de vacas magras.

Como prospectar clientes?

Como prospectar clientes?

Prospecção é uma palavra fundamental para qualquer empresa, para qualquer profissional de vendas.

Cada oportunidade que eu recebi na minha trajetória profissional ou foi originada através de prospecção ou através da construção de relacionamentos.

Hoje vou compartilhar com você três estratégias de prospecção que me ajudaram a gerar milhares de reais em novos negócios no curto prazo para as minhas empresas (faço isso desde 2003 e até hoje eu as utilizo).

 

Continuar lendo

Os 10 maiores erros do vendedor

Os 10 maiores erros do vendedor

Carla enviou uma mensagem bacana falando que é uma profissional de vendas em uma empresa de cosméticos. Ela já atua neste setor há alguns anos e, embora não tenha qualquer tabulação ou controle do fluxo de seus atendimentos e conversões de vendas, ela acha que, cada dia que passa, tem fechado menos negócios.

Ela se pergunta diariamente o que pode fazer, já que atende muito bem todos os seus clientes, com máxima simpatia e dedicação. Por isso resolveu me escrever, pedindo uma ideia, uma luz ou um palpite do que ela pode fazer para melhorar sua performance e, claro, seus ganhos.

Maiores erros do vendedorCarla, muito obrigado por seu contato. Eu  publiquei um e-book gratuito relatando os 10 maiores erros do vendedor

Um dos erros que relato por lá, muito comum a vendedores de todos os ramos e tipos, é o ato de preconceituar o cliente pela aparência ou forma de falar.

Só porque o cliente não se veste adequadamente para aquela situação, não apresenta postura profissional ou não aparenta ter “bala na agulha” para fechar negócio contigo, não quer dizer que ele não é potencial para o seu negócio.

Leia também: Como encantar clientes

Várias são as histórias que reforçam que falta de humildade e pré-conceito não ajudam em nada um vendedor. Quantos e quantos negócios são perdidos porque o vendedor simplesmente não acredita no potencial do cliente?

A dica é: atenda todo cliente como se fosse único, afinal, eles que pagam o nosso salário. Inclusive para aqueles que afirmam que “só estão olhando” ou entram numa loja “só para efetuar uma troca”.

Leia também: Afinal o que o cliente quer? Preço ou qualidade? 

Cliente sem potencial hoje pode ser um grande comprador amanhã… Proporcionar um atendimento cinco estrelas para todo tipo e demanda de cliente é um caminho de sucesso.

Pense nisso e baixe gratuitamente o e-bookOs 10 Maiores Erros do Vendedor clicando aqui.