Só existe um chefe: o cliente

Tudo gira em torno das vendas. Por exemplo, aluno de escola é o cliente da escola; paciente é cliente; usuário do transporte é cliente…

Sam Walton, fundador da grande rede de hipermercados Walmart tem uma frase memorável sobre isso.

Ele dizia assim: “Só existe um chefe: o cliente, e ele pode demitir todas as pessoas da empresa. Do presidente do conselho até o faxineiro. Simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar”.

Eu concordo plenamente com ele!

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Em outras palavras, não existe cliente bom ou cliente ruim. Para mim, o cliente sempre é um cliente; até mesmo quando não tem condição de comprar agora o que estamos vendendo.

Além disso, eu certamente não entendo como muitas empresas gastam rios de dinheiro em publicidade se não atendem o cliente com profissionalismo.

Não entendo taxista que tá reclamando da concorrência, que não atende o seu cliente com profissionalismo e bom humor.

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Não entendo vendedor de loja que não sorri, que não olha no olho, que já classifica  o cliente só pela roupa ou pela aparência…

Portanto, valorize o cliente de sua empresa porque, independente do cargo que você ocupa, ele que paga o seu salário.

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Regra número 1: o cliente tem sempre razão

Comandante Rolim, fundador da companhia aérea TAM (agora chamada de LATAM), tinha uma frase que sempre funcionou como mantra pra mim. Ele dizia sempre:

“Regra número 1: O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO.

Regra número 2: se o cliente não tiver razão releia a regra número 1”.

É claro que temos que ter jogo de cintura com os clientes que são habitués do “jeitinho brasileiro” e andam com o código de defesa do consumidor debaixo do braço. Mas isto é outra historia.

O cliente é rei e precisa ser tratado como tal. É ele que paga nossos salários, é ele que paga a escola de nossos filhos, é ele a razão pela qual as empresas existem.

Por isso, o trabalho de todos de uma empresa deve ser viabilizar formas de colocar o cliente no seu devido lugar: o trono!

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Teve algum problema? Resolva e não fale “isso é com outro setor”. O cliente tá insatisfeito com alguma coisa? Chame a responsabilidade para si e resolva o problema. Toda vez que um cliente fica insatisfeito com uma empresa, ou com um problema não resolvido, é uma oportunidade de negócios que perdemos, sem levar em consideração o poder que o cliente insatisfeito tem nas mãos, principalmente com a revolução tecnológica que estamos vivendo.

Esta postura era tão evidente, era tão verdadeira na época que a TAM era liderada por Rolim, que lembro com muito saudosismo do tapete vermelho estendido na porta da aeronave, o comandante que recebia os clientes pessoalmente, os fones de ouvidos que eram distribuídos, o serviço de bordo impecável e com bebidas alcoólicas…

É uma pena que isto tenha se perdido na atual companhia. Mas acho que faz parte de um novo modelo de aviação comercial (que eu não gosto nada, diga-se).

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Superar as expectativas dos clientes é imprescindível

Superar as expectativas dos clientes é imprescindível

A Jô me escreveu contando que trabalha em uma rede de concessionárias de motocicletas. Ela diz que fica sempre ligada nos meus comentários sobre as diversas formas de relacionamento  com o cliente.

Ela concorda comigo quando falo que o “trabalho só é duro para quem é mole” e quer inovar: ela pede mais ideias para ações de relacionamento com o clientes.

Jô, obrigado por sua mensagem!

O simples fato de querer praticar ações diferentes para superar as expetativas dos clientes já te coloca em uma posição de destaque. Um grande mal que assola a maioria esmagadora das pessoas que trabalham com vendas e atendimento é o comodismo. Às vezes, trabalhamos em um ritmo tão repetitivo que deixamos de pensar diferente: andando todos no mesmo barco, fazendo, pensando e executando as mesmas coisas que todo mundo faz.

Para ter sucesso e ganhar da concorrência, é necessário criar e executar práticas diferentes. A essência é simples: ao invés do bolso, o foco deve estar no coração do cliente.

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O que você pode fazer para encantar as pessoas que procuram sua empresa? Em muitos casos um simples e óbvio café fresco e quentinho já seria louvável! Ligar no dia do aniversário então, seria algo extraordinário.

Mas sabe porque não fazemos? Porque tais práticas dão um baita trabalho. E a pressão por resultados é tão grande, que acabamos fazendo o maldito óbvio…

Por que os clientes compram de sua empresa e não da concorrência, além do quesito preço?

Refletir sobre isto pode ser o empurrãozinho que falta para este grande e ininterrupto exercício de superar as expectativas dos clientes.

Como diz certa vez Pablo Neruda: ‎”Morre quem tem medo de mudar”. 

Pense nisso!

Como encantar clientes

Imagine que você contratou uma empresa especializada em pintura de lataria para seu carro. No final do serviço, a empresa entrega o seu carro com a pintura perfeita, no prazo certo e não cobra um centavo a mais do preço combinado.

Muitos podem achar que essa é a melhor maneira de encantar um cliente, mas para isso é preciso muito mais. É preciso superar as expectativas e mostrar que o cliente é muito importante para você. Afinal, fazer o básico é obrigação de toda empresa. Continue lendo…

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