• Diego Maia

É o cliente que paga nossos salários

Não é o patrão, não é o sócio. Quem paga seu salário e todas as despesas de uma empresa é o cliente


Não sei com você, mas eu perco a paciência e fico muito insatisfeito quando um atendimento demora; quando tenho que repetir uma solicitação para várias pessoas e principalmente quando um atendente me dá informações erradas ou incompletas.


Confesso que tenho vontade de matar um!


Precisamos de uma vez por todas entender que é o cliente que paga os salários de todos numa empresa.


E, dado a tamanha importância, ele - o cliente - dever ser visto como o mais importante da história. Sem clientes, nada existe.


Conquistar e manter clientes são tarefas das mais difíceis para qualquer empresa. Eles estão cada vez mais exigentes; a concorrência está a poucos cliques, às vezes tem mais informações sobre nossos produtos e serviços do que o time de atendimento…


Tratar o cliente adequadamente é básico, embora a maioria das empresas não proceda sequer assim.


Ganha a atenção e principalmente a fidelidade do cliente quem fizer o básico sempre, mas que eventualmente promova alguma surpresa.


O cliente é o rei! E o foco.


Todos na empresa - da tia do café ao sócio que aparece de vez em quando - devem ter a consciência de que toda interação com o cliente é decisiva para o crescimento daquele negócio.


É simples e funciona assim:


  • Quando a empresa tem clientes felizes e bem atendidos, é sinal de que está na rota de crescimento.

  • Quando as reclamações prevalecem, é sinal de que o fim está próximo. E quando isso acontece, leva junto todos os empregos.


5 Dicas para Atender bem o Cliente


Todas as pessoas na empresa, independente do cargo ou segmento de atuação, devem entender que cliente bem tratado é sinal de crescimento e salário garantido.


Para facilitar este processo, compartilho com você cinco dicas para atender bem o cliente.

São ideias simples que devem ser colocadas em prática por todos os setores.



1 - Seja paciente


Você não sabe o que o cliente está passando, não sabe onde exatamente "o calo está apertando". Todos nós travamos muitas lutas diárias e você precisa ter consciência disso para ser paciente ao atender o cliente.


Mesmo que o cliente perca a linha, escute seu problema e mostre o caminho para que ele possa resolver seus pepinos o quanto antes.


Na imensa maioria dos casos, o cliente não quer confusão. Ele quer solução.


2 - Jogue no time do cliente


Se ficou de ajudar, ajude até o fim. Se ficou de dar um retorno, dê.


Não alimente expectativas se você tem dúvidas se conseguirá cumprir o combinado.


3 - Se não souber, pergunte


Não existe nada pior do que passar uma informação equivocada ou mesmo mentirosa "somente" "pra se livrar logo do cliente".


Não tem problema algum você não saber a resposta no momento do atendimento.


Prefira parecer um aprendiz do que ser um mentiroso. É muito menos danoso.


Quando isso acontecer, avisa que você vai se informar e buscar a informação.


E dê retorno para o cliente, em especial ANTES do prazo ajustado. Será uma forma de surpreendê-lo.


Você pode se interessar por este texto: A Lei do Retorno e o Efeito Bumerangue.



4 - Não suba o tom de voz


Muitas vezes a situação fica tensa, o cliente fica nervoso e os ânimos se exaltam.


Entenda duas coisas.


A primeira: o cliente que nos destrata diz muito mais sobre ele do que sobre nós.


A segunda: não se rebaixe, mesmo que seja ofendido. Um cliente em situação crítica pode ser capaz de faltar com o respeito e de xingar nossa mãe.


Quando isso acontecer, seja você o ponto de serenidade. Mas se a coisa apertar de fato, tente colocar outra pessoa para atender este cliente.


Ainda que sem direito, ainda que faltando com respeito, ainda que agindo como um babaca, ele ainda assim é nosso cliente.


5 – Tenha resiliência


Atender clientes não é tarefa fácil, todos sabemos disso. Resiliência é um comportamento que deve ser praticado por todos que trabalham atendendo de forma direta ou indireta.


Resiliência é um conceito emprestado da física que significa a capacidade do indivíduo em lidar com situações difíceis, superar pressões, obstáculos e problemas, e reagir positivamente a eles sem entrar em conflito psicológico ou emocional.


Adapte-se às situações que surgirem à sua frente. Saiba falar com todo tipo de cliente. Nem todos são iguais, têm o mesmo nível de conhecimento e até mesmo paciência.


Veio a ofensa? Respira fundo e deixa fluir. Não é com você. Não é nada pessoal.


É o cliente que paga seu salário. Ele tem o poder de "mandar embora" todos numa empresa, apenas decidindo comprar da concorrência. Jamais esqueça disso!

***


Escute este conteúdo no formato podcast. Assine o #BóraVoar, o meu canal de podcasts no seu app preferido. Estou em todos eles: Spotify, Deezer, Amazon Music e Apple Music.

Ou, então, aperte o play aqui no navegador:





Diego Maia é considerado o palestrante de vendas mais contratado do Brasil. Criador da Academia de Vendas, escritor best-seller e apresentador do podcast BóraVoar.