Como implementar pesquisas de satisfação de clientes

Eu sempre recomendo a líderes e empresários que executem uma forma consistente e periódica para ouvir o cliente, quer seu negócio seja um comércio de roupas, uma fábrica de sabão ou um centro de beleza.

O que o cliente acha sobre sua empresa? Sobre o preço? Sobre a execução da compra? Sobre o atendimento?

Tomar decisões e conduzir negócios baseado no argumento “eu acho que o cliente acha isso” pode ser um ótimo caminho para o… fracasso.

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O que destrói a sua produtividade no trabalho?

O que destrói a sua produtividade no trabalho? Navegar na internet? Conversar com colegas no café? Uma pesquisa do americano especializado em recrutamento  Career Builder consultou mais de 5000 funcionários – incluindo gestores e profissionais de RH – para descobrir como perdemos tempo no nosso dia a dia profissional.

O resultado não é de todo inesperado: 24% admitiram que, durante um dia inteiro de trabalho, gastam pelo menos uma hora com ligações, emails ou mensagens “pessoais”. 21% estimaram que também gastam cerca de uma hora navegando por assuntos aleatórios na internet.

Quando questionados o que considerariam como o “vilão” de sua produtividade no dia a dia, metade deles responderam que era o celular. Veja só a lista dos 10 maiores vilões, em ordem decrescente:

  1. 1) Celular/Mensagem de Textos – 50%
  2. 2) Fofoca – 42%
  3. 3) Internet – 39%
  4. 4) Mídias Sociais – 38%
  5. 5) Lanches da tarde ou paradas para o cigarro – 27%
  6. 6) Conversas com colegas – 24%
  7. 7) Reuniões – 23%
  8. 8) Email – 23%
  9. 9) Interrupções de colegas de trabalho que passam pela sua mesa – 23%
  10. 10) Colegas colocando ligações em viva-voz – 10%

O estudo também listou o que os funcionários afirmaram ter visto de mais estranho seus colegas fazerem – enquanto eles deveriam estar ocupados no trabalho. 

  • Funcionário fazendo bolas de chicletes no frio para ver se elas congelam ou estouram
  • Mulher casada olhando site de encontros e depois negando o que está fazendo, mesmo com a tela do computador provando o contrário
  • Homem tirando selfie no banheiro
  • Mulher depilando as pernas no banheiro
  • Funcionário dormiu e depois afirmou que estava só rezando
Queria terminar este post com um “Yeh, Yeh”, afirmando ser pegadinha do Malandro… Mas é a mais pura verdade!

O que faz você feliz?

Toda vez que me chamam para uma palestra – e olha que eu faço mais de 15 por mês – tomo um cuidado incrível para conhecer o mais profundo possível as pessoas daquela empresa. Procuro entender quem são, como são e acima de tudo, qual a satisfação delas com o trabalho…  confira esta história, em áudio! Tem menos de 2 minutinhos…

O difícil controle nas vendas através de cartão de crédito…

José Campos é um empresário do ramo varejista. Há mais de 15 anos montou uma distribuidora de produtos descartáveis, atendendo pessoas físicas e jurídicas.

O negócio está consolidado, não está sentindo tanto a influência da crise econômica, mas entende que a hora de profissionalizar seu negócio é agora.

Na longa mensagem que me mandou, compartilhou seus diversos gaps. O mais relevante deles: não tem a menor ideia de como controlar as vendas que faz com cartão de crédito, principalmente as vendas parceladas.  Ele nunca tem certeza de que os recebimentos estão corretos, se as taxas aplicadas são as mesmas negociadas em contrato e não sabe se a operadora deixa de passar alguma venda.

Zé, as credenciadoras de cartão de crédito apresentam inúmeras facilidades, mas é verdade que é muito difícil ter um sistema que monitore e controle os abatimentos que eles fazem com taxas, estornos, tarifas…

É muito difícil conciliar tudo isso. Por mais regrado que os empresários sejam, os números possuem uma incrível dificuldade em se achar.

Há bons sistemas que fazem isso; recomendo expressamente que busque esta solução. Mas se sua empresa ainda não  é sistematizada ou se o sistema não contabiliza com perfeição, é necessário recorrer ao velho e bom Excel.

Eu e minha equipe criamos uma planilha de controle de recebíveis, como são chamadas as vendas em cartão de crédito e débito e ela está disponível gratuitamente para download AQUI!

É uma mão na roda para empresários que precisam controlar melhor as vendas e os recebíveis no cartão de crédito à vista ou parcelado.

Aproveite que já está aqui e curta minha página no Facebook.

Dia 23/7 tem ‘Imersão para Empresários’ no Rio de Janeiro

Olha, eu sei exatamente tudo que você passa na condução de um negócio.

Pressões de toda sorte, problemas com funcionários, cliente inadimplente, cliente que te troca pelo concorrente… as vezes faltam fôlego e entusiasmo para seguir caminhando.

Mas nós podemos auxiliar e melhorar a performance da sua empresa. Por isso criamos a “Imersão para Empresários”. 1 dia inteiro dedicado a fornecer insigths, ferramentas e estratégias para revolucionar a sua empresa.

É um encontro para empresários de todos os setores da economia, que sabem que em momentos turbulentos existem centenas de oportunidades de crescimento e de melhoria.

Todas as informações estão aqui, mas o vídeo abaixo de explica tudo direitinho…

O funcionário se demite de quem: da empresa ou do chefe?

Pode apostar:  a maior parte das pessoas que pede demissão, não está se demitindo da empresa em que trabalha, mas, sim, do seu líder.

É claro que, vez ou outra pode ser o surgimento de uma oportunidade melhor, da falta de visão de futuro do demissionário ou mesmo, um processo de esgotamento no atual emprego. Afinal, não existe mais o emprego eterno… Pode ser também a não identificação com novos modelos, novas práticas, novos superiores…

Mas o gestor imediato é quase sempre é o principal condutor deste processo, sempre por conta de algumas atitudes ou pensamentos degenerativos. Vou citar 5 deles:

1. Líder que é mais um operacional, que se esquece de fazer gestão de pessoas.
2. Privilegiar mais uns do que outros
3. Não dar feedbacks constantemente na equipe, os negativos e, principalmente, os positivos.
4. Lider que se impõe pelo poder
5. Contratar pessoas certas, mas para a vaga errada. E vice-versa!

São velhos problemas, difíceis de serem percebidos pelo gestor. Mas talvez, só talvez, esteja no cerne do grande problema que assola a economia: a rotatividade, a insatisfação e a ausência do verdadeiro espírito de equipe.

Publiquei aqui um capítulo inteiro do livro “Como ser um Gestor de Sucesso. Esta leitura pode lhe ajudar a superar os incríveis obstáculos que vivemos todos os dias.  Como ser um Gestor de Sucesso – Primeiro Capítulo – Amostra

Para comprar seu exemplar, acesse as melhores lojas virtuais do país ou clique aqui.

Outras dicas de oratória

Joice é funcionária de uma grande construtora e assistiu uma de minhas palestras na empresa em que trabalha. Ela mandou uma mensagem linda, falando do quanto as minhas ideias a fizeram pensar diferente sobre o seu trabalho, sua vida e até mesmo sobre seu relacionamento com seus chefes. No final pediu dicas sobre como falar em público, já que frequentemente é convidada a apresentar resultados de seu setor. Confira minhas dicas de oratória neste podcast! Dura menos de dois minutinhos…

Ex-CEO da Zurich Seguros se suicida aos 59 anos (é o segundo executivo da mesma empresa que comete suicídio)

depressaoConfesso que fiquei muito assustado com a divulgação do suicídio do executivo Martin Senn, ex-CEO da seguradora Zurich. Ele tinha 59 anos e deixou a seguradora em dezembro de 2015, depois de 10 anos de serviço, seis deles como CEO.

Por si só esta notícia já é terrível. Mas mais assustado ainda fiquei ao descobrir que a mesma empresa havia sido abalada há três anos pelo suicídio de seu diretor financeiro, o francês Pierre Wauthier.

Ou seja: 2 principais executivos de uma mesma empresa se suicidaram num intervalo de três anos.

É claro que não estou fazendo qualquer ilação sobre o nível de pressão que estes profissionais sofreram por metas, resultados e performance. Mas é no mínimo muito estranho.

Sites internacionais relatam que estes executivos estavam depressivos; fui buscar mais informações sobre este que é considerado o mal do século e descobri que o número de pessoas com depressão cresce a cada ano. Nas próximas duas décadas, a depressão deverá se tornar a doença mais comum no mundo, superando problemas de saúde como o câncer. É o que estima  a Organização Mundial de Saúde (OMS), que aponta: cerca de 121 milhões de pessoas sofrem com o problema – dessas, 17 milhões estão no Brasil.

  • Na lista de pessoas com depressão nos países em desenvolvimento, o Brasil ficou em primeiro lugar, com 18,4%. Os pacientes tem em média 24 anos.
  • Pesquisas estimam que entre 30% e 50% das pessoas já preencheram, em algum momento da vida, os critérios diagnósticos da depressão.

Deixo então três alertas:

  1. busque ajuda especializada se você tiver algum sintoma;
  2. nenhum bônus e nenhuma PLR valem uma vida;
  3. nenhum CNPJ vale um AVC.

Quer saber mais sobre este tema? Eu achei as informações deste site bem completas, embora eu não seja psicólogo nem atue na área médica. Clique aqui

3 armadilhas muito comuns que afetam a produtividade…

produtividade 2Eu sempre acreditei que o que fazemos nos primeiros minutos do trabalho refletem diretamente na produtividade para as próximas oito horas.  Ou seja, se você chegar atrasado ao escritório ou perder tempo nas redes sociais, a tendência é ter dificuldade em manter o foco o resto do dia e perder tempo com coisas inúteis.

Passeando por sites internacionais especializados nas relações de trabalho confirmei esta minha suspeita.

E selecionei três armadilhas comuns, que vivemos corriqueiramente mas que podem atrapalhar o nosso rendimento.

1º – Chegar atrasado

Um estudo recente, citado no Huffington Post, descobriu que os chefes tendem a ver os funcionários que se atrasam com alguma regularidade como menos responsáveis e conscientes. Para eles, quem não chega cedo não produz e são responsáveis pelos baixos índices de desempenho – mesmo que essas pessoas saiam mais tarde.

2º – Não cumprimentar os colegas de trabalho

Você pode até não estar em um bom dia, mas é sua obrigação dar “oi” ou “bom dia” para as pessoas. Quando não faz isso, sua competência técnica e habilidade profissional são minadas e esquecidas.

3º – Responder a cada e-mail em sua caixa de entrada

Assim que entramos no escritório, a tendência é responder àqueles emails e passar uma boa parte do dia fazendo isso. Os primeiros 10 minutos da jornada de trabalho devem ser gastos na priorização de e-mails. Dessa forma, você pode ver se há alguma coisa urgente e criar um plano para atender o resto mais tarde.

O e-mail é uma ferramenta de trabalho e não o trabalho em si. O problema é que muita gente não sabe disso.

Pense nisso e coloque em prática!

Responsabilidade Social vira case de marketing espontâneo… #diegomaia

JORNAL EXTRA - COLÉGIO SOUZA DUARTE -

Trecho da Reportagem publicada pelo jornal Extra, do Rio de Janeiro.

Esta é mais uma prova de que tem muita gente engajada e visionária no mundo empresarial. Veja só isso:

Com a greve na rede estadual de educação do Rio de Janeiro, um colégio particular de Austin, distrito de Nova Iguaçu, cidade localizada na Baixada Fluminense, teve a brilhante ideia de abrir as portas para os estudantes que estão sem aulas.

Estes jovens podem frequentar as aulas como ouvintes e, especialmente aqueles que estão na idade, não precisarão desistir de fazer o ENEM, o Exame Nacional do Ensino Médio.

O que parece ser uma iniciativa social, é para mim uma brilhante sacada de marketing e não há qualquer problema com isso.

O nome do colégio é Souza Duarte e está em operação há mais de 30 anos. Eu pessoalmente liguei para lá e parabenizei a diretora Shirley Alves de Souza pela iniciativa e fiz algumas perguntas.

Shirley me contou que o propósito da ação foi de fato uma responsabilidade social deles; que não esperavam toda a repercussão. Esta ação rendeu reportagens em diversos veículos de comunicação do estado, o que é chamado de mídia espontânea.

Que mais Shirleys despontem no mercado; com criatividade, com responsabilidade social, com inovação.

Precisamos sempre lembrar que é dando que se recebe. E, no caso dos negócios, se vier com exposição, retorno de marca e novos negócios melhor ainda.

O vício da telinha… #diegomaia

vicio em smartphoneA condução da vida através do smartphone nem é mais uma febre, é uma realidade. Você constata que as pessoas estão enfeitiçadas pela telinha quando vai a um restaurante e vê casais conectados, quando anda na rua e todo mundo com os dedinhos afoitos, quando entra num elevador e ninguém mais se cumprimenta: só tem olhos para o celular.

Está prejudicando até a postura; me refiro a coluna vertebral mesmo.

Fico imaginando quantos casais, pais, filhos e amigos nem mais conversam no mundo real; só sabem dos acontecimentos pelo Whatsapp, Facebook, Instagram e todas as outras redes sociais.

Teve até um tonganês que transmitiu ao vivo pelo Facebook, direto da Califórnia, o parto de seu filho, com direito a sangue, choro, apreensão e alegria. É a ficção da telona dando passagem para a vida real da telinha…

Uma situação terrível para mim é quando um chefe não desgruda do aparelhinho quando está conversando com seus funcionários. Mas sabe qual é a pior mesmo? Vendedores, balconistas e até operadoras de caixa que atendem o cliente com os dois olhos na telinha.

É claro que eu sou usuário de smartphone e não prego aqui nada relacionado a desapego.

  • Mas será mesmo que as melhores coisas da vida acontecem nos dispositivos?
  • Será que a produtividade e a performance acontecem somente pra quem está vidrado neles?
  • O que os homens e mulheres de negócios de 10 ou 15 anos atrás faziam para se informar, para se comunicar, para conquistar?

Ah, já sei!

  • Eles liam mais livros, jornais e revistas. Por isso sabiam mais, escreviam melhor.
  • Eles conversavam e não trocavam mensagens. Talvez por isso as relações – inclusive as comerciais – fossem mais verdadeiras.
  • Eu realmente acho que se quisermos melhorar nossa produtividade, precisamos deixar o celular um pouco de pouco.

Se você também concorda, compartilhe este post. O mundo agradece…

O verdadeiro poder do agradecimento…

UM AGRADECIMENTO VERDADEIRO MUDA TUDO. DIEGOMAIAEu realmente acredito que o poder do agradecimento transforma relações. Um agradecimento sincero, sem segundas e terceiras intenções, muda a forma como nos relacionamos.

Me refiro tanto ao relacionamento com colegas de trabalho, a um subordinado, a um chefe, a um cliente. E também pra vida pessoal.

Aprendi isto com um craque do mundo das vendas, que me contou que agradece de coração a todo cliente que lhe dá a oportunidade de apresentar seu produto. Ele agradece mesmo quando o cliente diz não; ele agradece a oportunidade independente do resultado do negócio.

Alguns dos meus ouvintes/leitores/seguidores sabem que eu moro no bairro de Santa Teresa, encravado no na região central do Rio. Santa tem sido destaque nos veículos de comunicação por conta da onda de criminalidade; nada fora do normal do que tem acontecido em toda a cidade, mas talvez receba este destaque pelas características peculiares.

Outro dia, chegando em casa, avistei um carro de polícia na entrada da minha rua. Como aquilo não era normal, dei uma meia parada pra raciocinar sobre aquilo. Não sei o que aconteceu comigo, mas quando cheguei perto daqueles policiais, me deu uma vontade enorme de agradece-los por estarem ali, tomando conta daquele pedaço do bairro. Eu disse: “Bom dia! Queria só dizer muito obrigado por vocês estarem aqui trabalhando na minha rua. Vocês são muito importantes pra gente.

Aqueles homens ficaram visivelmente congelados 🙂 . Praticamente emocionado, um deles respondeu agradecendo pelo reconhecimento ao seu trabalho e com toda sinceridade do  mundo, disse que “é policial há 5 anos e que nunca um pedestre parou para elogiar o trabalho”.

Boa parte da sociedade reclama dos policiais, quase esquecendo que também são seres humanos, com todos os seus erros e acertos, assim como nós.

Este gesto pode até ter mudado o dia daquela pessoa, mas acima de tudo, mudou o meu – e para melhor.

Quantos agradecimentos verdadeiros poderiam mudar o dia das pessoas ao seu redor?

Em tempo: hoje (26 de maio) é meu aniversário. Mas o maior presente que recebo chega todos os dias, com sua audiência aqui no BLOG. Muito obrigado, mesmo!

Aproveita e me adicione no Facebook e no Instagram. Se preferir, escute todos os meus áudios no SoundCloud

Um projeto revolucionário para o mercado imobiliário… #diegomaia

Treinamento Academia de Vendas So Corretor _ CDPV _ DIEGO MaiaComo você sabe, minha atividade profissional é dedicada ao desenvolvimento de pessoas e empresas. Há mais de uma década trabalho com educação corporativa, viajo o Brasil inteiro ministrado palestras sobre alavancagem de resultados de vendas e sobre como melhorar a performance de gestores. Isto tudo em paralelo ao programa que apresento aqui na Rádio e aos livros que escrevo. Já são 5.

E fico muito contente com as frentes diferentes e inovadoras que conseguimos abrir lá no Grupo CDPV, empresa que dirijo.

Com o patrocínio do portal ImovelWeb, lançamos um projeto chamado “Academia de Vendas SóCorretor”, que tem a proposta de ser o maior programa de treinamento de corretores de imóveis já realizado no Brasil.

É um projeto totalmente online, acessível por computador, smartphone e tablets e super original. O mais legal é que é 100% gratuito para quem é do ramo imobiliário. Ou seja: treinamento prático de qualidade, gratuito e disponível para todas as pessoas do setor.

É uma plataforma moderna, criada pelo time do CDPV. Eu apresento, pessoalmente, a maioria das aulas. São aulas semanais e algumas até serão ao vivo!

Se você atua no mercado imobiliário, participe. Se você não atua neste ramo, certamente conhece alguém que sim. Então, ajude a divulgar!

Vamos, juntos, qualificar o atendimento e melhorar a performance deste setor. O mercado imobiliário aquecido, composto por profissionais preparados e qualificados, certamente contribuirá para o fortalecimento da nossa economia.

Você consegue acessar a Academia de Vendas SóCorretor através deste link: http://academiadevendas.socorretor.com.br/ . Vai lá!