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Atenção ao pós-venda deve seguir além do fechamento da venda para garantir satisfação, gerar fidelização e conquistar indicações
Como você atua com os seus clientes, ou os clientes da sua empresa, depois que eles concluem a compra? Continua atento para auxiliá-los caso precisem ou simplesmente parte para novos potenciais consumidores, sem dar atenção aos que já consumiram?
Para Diego Maia, o palestrante motivacional de vendas mais contratado do Brasil, o pós-venda é tão importante quanto a venda. "Vendedores e empresas precisam entender que a verdadeira venda começa quando a venda inicial termina. O pós-venda é a mola propulsora na recompra e é uma forma eficaz de conquistar a fidelização e, em um estágio mais evoluído, as indicações de novos clientes", analisa Diego Maia.
Seja qual for o ramo de atuação, do carro ao imóvel, da bijuteria vendida para consumidora final em uma loja de rua ou um contrato de prestação de serviços B2B, conquistar um cliente é muito menos oneroso do que mantê-lo.
Neste artigo vamos te apresentar oito ideias para construir uma forma simples de executar um pós-venda bem sucedido e, consequentemente, vender mais e melhor.
Sumário:
1 - Ligue para saber se deu tudo certo
Além de se dedicar na conquista de uma primeira venda, sua empresa não pode se esquecer de investir na fidelização dos clientes. Imagine fazer todo o trabalho de convencimento, de contornar objeções do cliente, finalmente concluir o negócio, para depois abandoná-lo e, por consequência, perder potenciais oportunidades?
Para isso é importante desenvolver uma estratégia pós-venda.
Pense no seguinte cenário: você compra um celular de uma empresa na internet e, quando o produto chega em sua casa, o vendedor se preocupa em saber se o pedido foi entregue com segurança, se atendeu às suas expectativas ou se, porventura, chegou com algum defeito.
Essa preocupação é um exemplo das características de um bom pós-vendas. Se sua empresa demonstrar atenção extra mesmo após efetuar uma venda, as chances de aquele cliente voltar são grandes.
O problema é que muitos se esquecem da importância desse passo. A consequência disso pode ser bastante negativa. Muitos podem simplesmente não consumirem novamente, outros, em casos mais extremos quando há algum problema com o produto que não foi sanado, podem fazer reviews ruins da empresa e influenciar outras pessoas a não consumirem dela. E isso serve tanto para lojas físicas quanto para quem vende on-line.
“Todo profissional e toda empresa deve fazer contato com o cliente algumas horas ou dias após a compra para saber se ficou tudo bem. E, se por um acaso deu algum problema, deve resolvê-lo imediatamente”, enfatiza o palestrante de vendas Diego Maia.
2 - Desejar feliz aniversário ao cliente
Este é um exemplo clássico para te mostrar os primórdios do relacionamento com o cliente, e como um pós-venda pode ir muito além.
Durante 12 anos consecutivos, Joe Girard foi vendedor de carros numa loja da Chevrolet em Detroit, Michigan (EUA). Naquela empresa, Joe vendeu mais de 13 mil carros (uma média de seis carros por dia útil), o que o pôs no Guiness Book of Records como o “Melhor vendedor do mundo”.
Ele não tinha nível superior e teve uma origem muito humilde. Antes de trabalhar na concessionária Chevrolet, jamais trabalhou com vendas. Não tinha nada para dar certo, ninguém apostava nele. Hoje, é uma verdadeira referência para nós.
Seu “segredo” era enviar cartões para seus clientes. Eram cartões escritos de próprio punho nos quais ele os felicitava pela compra, perguntava se estavam satisfeitos com o veículo, ou enviava cumprimentos pelo Natal, aniversário ou casamento de um filho ou filha. Fazia isso sistematicamente, percorrendo sua agenda de “A” a “Z”. Seu foco era, portanto, não especificamente na venda, mas no desenvolvimento de um relacionamento com o cliente e sua família, o que podemos chamar aqui de pós-venda.
“Não havia nada mais no cartão que um texto emotivo e meu nome. Só lhes parabeniza”, explicou Joe em uma entrevista. Seus clientes, ao receberem os cartões a cada ano, durante anos, mantiveram uma verdadeira e profunda fidelidade. Nestas correspondências Joe não mandava um folder de um produto e não propunha qualquer ação.
“Para avaliar a história de Joe, coloque-se no lugar de um de seus clientes. Imagine só: você comprou um carro. Desde então, todos os anos no Natal e no dia de seu aniversário recebe cartões escritos não pela empresa ou montadora, mas pelo vendedor que te atendeu”, ensina o treinador de vendas Diego Maia.
Esta história é ainda mais incrível quando lembramos que Joe fazia isso em uma época (décadas de 70 e 80) em que não havia internet ou computadores. Ele enviava mensagens de maneira manual, através do tradicional serviço de correios.
Hoje você pode fazer isso pela internet. Há sistemas (inclusive gratuitos) em que você pode cadastrar os dados de seus clientes e ser lembrado, pelo próprio sistema, do dia do aniversário deles. Estas ferramentas, se você desejar, enviam e-mails automáticos.
Se você for usuário do Gmail, talvez tenha algum tipo de recurso como este.
“A proposta é se manter vivo na mente e no coração de seus clientes. Mas atenção! Há vendedores que cismam em manter relacionamento com seus clientes enviando memes ou ‘mensagens de bom dia’ no WhatsApp. Elimine esta prática da sua vida, pois ela não causa uma boa impressão. Você estará correndo um grande risco de o cliente classificar seu endereço de e-mail como indesejado”, finaliza Diego Maia.
3 - Surpreenda o cliente após a compra
Está aí uma dica simples, mas que faz toda a diferença. Quem não gosta de receber presentes, não é mesmo? Investir em um brinde simples em datas especiais concederá um diferencial a você e sua empresa.
As pessoas apreciam a preocupação e o zelo, elas gostam de ser lembradas. Mesmo que seja algo simples, o seu cliente ficará com isso na memória, o que garante a fidelidade dele quando precisar de seu serviço.
Canetas, canecas, agendas, balinhas… o que for! Use sua criatividade, pense em presentes que tenham um bom custo-benefício e então envie para o seu cliente. Você verá que isso faz toda a diferença!
“Esta prática funciona, mas carece de cuidados. Em primeiro lugar, não pode ser constante, porque aí cai na rotina e deixa de ser surpresa. Em segundo, em casos de venda corporativa, apure previamente se a empresa que você está atendendo possui regras de compliance”, reforça Diego Maia.
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4 - Antecipe exclusividade ao cliente que já comprou de você
Quando sua empresa tiver uma novidade, é hora de informar aos clientes a respeito. Mas comece por aqueles que são fiéis, os clientes da carteira.
Para o palestrante de vendas Diego Maia, este gatilho mental pode funcionar profundamente.
“O cliente se sente privilegiado. O efeito que causa em nosso cérebro é o mesmo que os acessos vips, salas vips, caixas privativos e exemplos assim”, revela.
Além disso, descontos, ofertas e promoções não são apenas para produtos sem muita saída, essas também são ações importantes para a fidelização de clientes.
Mas quando abordar um cliente informando uma oferta, é necessário deixar claro que esse desconto que você oferece é uma exclusividade para bons clientes, isso atrairá a atenção dele. Mostrar que você o considera um cliente importante o levará a pensar que, se continuar consumindo do seu trabalho, pode obter outras vantagens no futuro.
Isso é muito importante, porque leva o consumidor a priorizar sua empresa ao invés de procurar pela concorrência atrás de preços melhores.
5 - Se deu algum problema, resolva!
Os piores traumas causados aos clientes acontecem no pós-venda, em especial quando ele:
precisa trocar uma mercadoria;
precisa resolver um entrave burocrático;
quer cancelar o serviço;
enfim… quando ele precisa resolver algum assunto geralmente inconveniente.
“Muitos vendedores correm do cliente quando acontece algum problema: não respondem suas mensagens, não atendem suas ligações. É o grande tiro no pé”, garante enfaticamente o palestrante de vendas e motivação Diego Maia.
O especialista em vendas acredita que todo ponto de contato com o cliente, por mais inconveniente que seja, é uma forma de fidelizá-lo e, quem sabe, de vender novamente. São oportunidades que não podem, nem devem, ser desperdiçadas.
Se o cliente fizer contato com sua empresa para resolver alguma coisa, resolva! Não tente colocar a responsabilidade em outro setor ou outro profissional.
Problemas acontecem, não existe empresa perfeita. Podemos até não conseguir resolver o problema, mas se nos colocarmos à disposição e batalharmos por uma solução, a simpatia do cliente muda.
É sempre bom lembrar que um cliente com uma experiência ruim acarreta uma má impressão entre diversas outras pessoas de seu círculo de relacionamento. Ofereça um bom suporte, trabalhe para informar sobre o tempo necessário par aa correção, invista a energia necessária e não meça esforços para resolver o problema do cliente.
6 - Faça um follow up para melhorar seu atendimento
O follow up, que é um acompanhamento feito pela empresa de seus leads e clientes, é fundamental em todas as fases das vendas, inclusive deve ser uma das ações de pós-venda. Nesse caso a empresa deve estruturar esse acompanhamento para obter dados valiosos que serão úteis não apenas para esse cliente, mas para todos os outros.
A ideia é fazer um acompanhamento de toda a experiência do usuário do produto ou serviço, saber se foi positivo ou não, do que ele gostou, do que não gostou, o que poderia ser melhorado e o que deve ser mantido. Para isso podem ser utilizados diversos canais, como redes sociais e pesquisas de satisfação.
No caso das redes, a principal para esses casos é o WhatsApp. Caso no momento do cadastro do cliente ele tenha autorizado o envio de mensagens pelo aplicativo, faça uso dele para um contato profissional relacionado ao produto.
As pesquisas de satisfação podem ser realizadas também pelo WhatsApp, mas há outros meios também, como o e-mail. É importante que as empresas tenham formulários estruturados para isso, de preferência que sejam simples e objetivos, para não desanimar o cliente a preenchê-los, mas que tenham tudo o que é necessário para colher os dados mais importantes.
7 - Tenha um SAC que funcione e que seja prático
Existem poucas coisas mais irritantes para um cliente do que ele precisar de ajuda da empresa e não conseguir fazer contato. Disponibilizar um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é regra para todas as empresas, mas não adianta tê-lo apenas por obrigação, é preciso que ele funcione e seja prático para resolver problemas com seu produto ou serviço.
A primeira coisa a se levar em conta na hora de disponibilizar um SAC é que ele seja fácil de ser encontrado. Seja em uma embalagem de produto, em um cartão, na sacola ou no site da empresa, é fundamental que ele esteja visível.
Um ponto que parece óbvio, mas não é, é que o SAC precisa funcionar e ser prático. Muitas empresas colocam um link para o seu SAC no site e ele joga para uma página de formulário de contato, sem nenhuma opção de e-mail direto ou telefone. A pessoa preenche tudo, manda e passam-se dias sem nenhuma resposta.
Se esse contato tem que ser pelo formulário, garanta que será respondido e em pouco tempo. E caso seja por telefone, WhatsApp ou e-mail, vale a mesma regra, certifique-se de que o cliente terá mesmo um retorno, que será atendido, e sem demora.
Também é muito comum que SACs em sites tenham uma lista de perguntas e respostas sobre problemas frequentes. Isso é útil, pois pode sanar o problema do usuário de forma mais rápida. Se essas perguntas puderem servir como um guia completo, melhor ainda. Mas também é necessário ter cuidado para que ele seja o mais abrangente possível e que, em caso dele não ser suficiente, haja um canal de fácil acesso para esclarecer outras dúvidas.
8 - Verifique o que se fala da empresa em outros canais
Hoje os clientes não fazem suas observações, elogios e críticas apenas diretamente para a empresa. Com o mundo cada vez mais virtual, é cada vez mais comum uma reclamação, por exemplo, chegar antes em redes sociais e sites especializados do que diretamente para a empresa.
É muito importante ter um acompanhamento do que se fala sobre a empresa na internet. Verifique menções sobre ela e os produtos em redes sociais. Clientes, tanto satisfeitos quanto os insatisfeitos, podem fazer posts nelas sobre o produto que adquiriram, o serviço que usaram, o atendimento que receberam, e assim por diante. Ao observar isso sua empresa poderá usar essas informações de diversas formas. Pode ser com a coleta dos dados sobre o que foi dito, para melhorar o que precisa e manter o que está bom. Se for um elogio, uma foto do produto que tenha ficado boa, poderá replicar nas suas redes. Caso seja algum problema, pode aproveitar para entrar em contato diretamente com o cliente para resolver o que, além disso, pode causar uma boa impressão em outros consumidores.
Sites especializados em coletar reclamações de clientes são uma ferramenta muito usada por consumidores quando pesquisam por algum serviço ou produto. Então você deve sempre estar atento para eles, responder os problemas apontados e tentar achar uma solução.
Conclusão
A melhor maneira de realizar um bom pós-vendas é, acima de tudo, ter atenção aos mínimos detalhes!
Não tem mistério para realizar um pós-venda eficiente e bem sucedido e nem é obrigatório ter um plano robusto de pós-vendas e fidelização de clientes. Às vezes o que é necessário é um conjunto de ações executadas que possam fidelizar seus clientes para que eles voltem a comprar e indiquem sua empresa para outros.
Com um bom pós venda o cliente poderia te indicar para outros clientes e é aqui que está o xis da questão. Pegou a visão?
Uma palestra ou treinamento de pós-venda pode ajudar sua empresa a crescer. Seja em São Paulo, no Rio de Janeiro, em Brasília, Belo Horizonte ou em qualquer lugar do Brasil, o palestrante motivacional de vendas Diego Maia pode ajudar.
Conheça as palestras de vendas de Diego Maia mais contratadas pelas empresas.
Serviço:
Diego Maia é o palestrante de vendas e palestrante de motivação mais contratado do Brasil. Suas palestras são intimistas e inspiradoras, focadas no crescimento das vendas e no briefing da empresa contratante.
Seja em São Paulo, no Rio de Janeiro ou em todo o Brasil, Diego Maia é garantia de um treinamento ou uma convenção de vendas de sucesso.
Diego Maia é CEO do CDPV, criador da Academia de Vendas e autor de 6 livros, dentre eles "Os 10 mandamentos do vendedor profissional".
Confira a energia de uma palestra presencial com Diego Maia:
Recentemente lançou um novo projeto editorial, o site Pílulas de Otimismo, onde publica diariamente o conteúdo do BóraVoar, programa que apresenta diariamente em diversas emissoras de rádio Brasil à fora, dentre elas a Antena 1 e a Mais Brasil News.
Escute um episódio do podcast BóraVoar: