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Como fazer um pós-venda memorável e eficiente

Atenção ao pós-venda deve seguir além do fechamento da venda para garantir satisfação, gerar fidelização e conquistar indicações


Como você atua com os seus clientes, ou os clientes da sua empresa, depois que eles concluem a compra? Continua atento para auxiliá-los caso precisem ou simplesmente parte para novos potenciais consumidores, sem dar atenção aos que já consumiram?


Para Diego Maia, o palestrante motivacional de vendas mais contratado do Brasil, o pós-venda é tão importante quanto a venda. "Vendedores e empresas precisam entender que a verdadeira venda começa quando a venda inicial termina. O pós-venda é a mola propulsora na recompra e é uma forma eficaz de conquistar a fidelização e, em um estágio mais evoluído, as indicações de novos clientes", analisa Diego Maia.


Seja qual for o ramo de atuação, do carro ao imóvel, da bijuteria vendida para consumidora final em uma loja de rua ou um contrato de prestação de serviços B2B, conquistar um cliente é muito menos oneroso do que mantê-lo.


Neste artigo vamos te apresentar 6 ideias para construir uma forma simples de executar um pós-venda bem sucedido e, consequentemente, vender mais e melhor.


Sumário:


1 - Ligue para saber se deu tudo certo

2 - Deseje feliz aniversário ao cliente

3 - Surpreenda o cliente após a compra

4 - Antecipe exclusividade ao cliente que já comprou de você

5 - Se deu algum problema, resolva!


1 - Ligue para saber se deu tudo certo


Pós-venda Diego Maia palestrante de vendas

Além de se dedicar na conquista de uma primeira venda, sua empresa não pode se esquecer de investir na fidelização dos clientes. Imagine fazer todo o trabalho de convencimento, de contornar objeções do cliente, finalmente concluir o negócio, para depois abandoná-lo e, por consequência, perder potenciais oportunidades?



Para isso é importante desenvolver uma estratégia pós-venda.


Pense no seguinte cenário: você compra um celular de uma empresa na internet e, quando o produto chega em sua casa, o vendedor se preocupa em saber se o pedido foi entregue com segurança, se atendeu às suas expectativas ou se, porventura, chegou com algum defeito.

Essa preocupação é um exemplo das características de um bom pós-vendas. Se sua empresa demonstrar atenção extra mesmo após efetuar uma venda, as chances de aquele cliente voltar são grandes.


O problema é que muitos se esquecem da importância desse passo. A consequência disso pode ser bastante negativa. Muitos podem simplesmente não consumirem novamente, outros, em casos mais extremos quando há algum problema com o produto que não foi sanado, podem fazer reviews ruins da empresa e influenciar outras pessoas a não consumirem dela. E isso serve tanto para lojas físicas quanto para quem vende on-line.


“Todo profissional e toda empresa deve fazer contato com o cliente algumas horas ou dias após a compra para saber se ficou tudo bem. E, se por um acaso deu algum problema, deve resolvê-lo imediatamente”, enfatiza o palestrante de vendas Diego Maia.

2 - Desejar feliz aniversário ao cliente


Este é um exemplo clássico para te mostrar os primórdios do relacionamento com o cliente, e como um pós-venda pode ir muito além.

Durante 12 anos consecutivos, Joe Girard foi vendedor de carros numa loja da Chevrolet em Detroit, Michigan (EUA). Naquela empresa, Joe vendeu mais de 13 mil carros (uma média de seis carros por dia útil), o que o pôs no Guiness Book of Records como o “Melhor vendedor do mundo”.

Ele não tinha nível superior e teve uma origem muito humilde. Antes de trabalhar na concessionária Chevrolet, jamais trabalhou com vendas. Não tinha nada para dar certo, ninguém apostava nele. Hoje, é uma verdadeira referência para nós.

Seu “segredo” era enviar cartões para seus clientes. Eram cartões escritos de próprio punho nos quais ele os felicitava pela compra, perguntava se estavam satisfeitos com o veículo, ou enviava cumprimentos pelo Natal, aniversário ou casamento de um filho ou filha. Fazia isso sistematicamente, percorrendo sua agenda de “A” a “Z”. Seu foco era, portanto, não especificamente na venda, mas no desenvolvimento de um relacionamento com o cliente e sua família, o que podemos chamar aqui de pós-venda.

“Não havia nada mais no cartão que um texto emotivo e meu nome. Só lhes parabeniza”, explicou Joe em uma entrevista. Seus clientes, ao receberem os cartões a cada ano, durante anos, mantiveram uma verdadeira e profunda fidelidade. Nestas correspondências Joe não mandava um folder de um produto e não propunha qualquer ação.

“Para avaliar a história de Joe, coloque-se no lugar de um de seus clientes. Imagine só: você comprou um carro. Desde então, todos os anos no Natal e no dia de seu aniversário recebe cartões escritos não pela empresa ou montadora, mas pelo vendedor que te atendeu”, ensina o treinador de vendas Diego Maia.

Esta história é ainda mais incrível quando lembramos que Joe fazia isso em uma época (décadas de 70 e 80) em que não havia internet ou computadores. Ele enviava mensagens de maneira manual, através do tradicional serviço de correios.

Hoje você pode fazer isso pela internet. Há sistemas (inclusive gratuitos) em que você pode cadastrar os dados de seus clientes e ser lembrado, pelo próprio sistema, do dia do aniversário deles. Estas ferramentas, se você desejar, enviam e-mails automáticos.


Se você for usuário do Gmail, talvez tenha algum tipo de recurso como este.

A proposta é se manter vivo na mente e no coração de seus clientes. Mas atenção! Há vendedores que cismam em manter relacionamento com seus clientes enviando memes ou ‘mensagens de bom dia’ no WhatsApp. Elimine esta prática da sua vida, pois ela não causa uma boa impressão. Você estará correndo um grande risco de o cliente classificar seu endereço de e-mail como indesejado”, finaliza Diego Maia.


3 - Surpreenda o cliente após a compra


Está aí uma dica simples, mas que faz toda a diferença. Quem não gosta de receber presentes, não é mesmo? Investir em um brinde simples em datas especiais concederá um diferencial a você e sua empresa.


As pessoas apreciam a preocupação e o zelo, elas gostam de ser lembradas. Mesmo que seja algo simples, o seu cliente ficará com isso na memória, o que garante a fidelidade dele quando precisar de seu serviço.


Canetas, canecas, agendas, balinhas… o que for! Use sua criatividade, pense em presentes que tenham um bom custo-benefício e então envie para o seu cliente. Você verá que isso faz toda a diferença!


“Esta prática funciona, mas carece de cuidados. Em primeiro lugar, não pode ser constante, porque aí cai na rotina e deixa de ser surpresa. Em segundo, em casos de venda corporativa, apure previamente se a empresa que você está atendendo possui regras de compliance”, reforça Diego Maia.


Você também por de se interessar por este conteúdo: As 15 melhores técnicas de vendas.



4 - Antecipe exclusividade ao cliente que já comprou de você


Quando sua empresa tiver uma novidade, é hora de informar aos clientes a respeito. Mas comece por aqueles que são fiéis, os clientes da carteira.


Para o palestrante de vendas Diego Maia, este gatilho mental pode funcionar profundamente.


“O cliente se sente privilegiado. O efeito que causa em nosso cérebro é o mesmo que os acessos vips, salas vips, caixas privativos e exemplos assim”, revela.

Além disso, descontos, ofertas e promoções não são apenas para produtos sem muita saída, essas também são ações importantes para a fidelização de clientes.


Mas quando abordar um cliente informando uma oferta, é necessário deixar claro que esse desconto que você oferece é uma exclusividade para bons clientes, isso atrairá a atenção dele. Mostrar que você o considera um cliente importante o levará a pensar que, se continuar consumindo do seu trabalho, pode obter outras vantagens no futuro.


Isso é muito importante, porque leva o consumidor a priorizar sua empresa ao invés de procurar pela concorrência atrás de preços melhores.


5 - Se deu algum problema, resolva!

Os piores traumas causados aos clientes acontecem no pós-venda, em especial quando ele:

  • precisa trocar uma mercadoria;

  • precisa resolver um entrave burocrático;

  • quer cancelar o serviço;

  • enfim… quando ele precisa resolver algum assunto geralmente inconveniente.

“Muitos vendedores correm do cliente quando acontece algum problema: não respondem suas mensagens, não atendem suas ligações. É o grande tiro no pé”, garante enfaticamente o palestrante de vendas e motivação Diego Maia.


O especialista em vendas acredita que todo ponto de contato com o cliente, por mais inconveniente que seja, é uma forma de fidelizá-lo e, quem sabe, de vender novamente. São oportunidades que não podem, nem devem, ser desperdiçadas.


Se o cliente fizer contato com sua empresa para resolver alguma coisa, resolva! Não tente colocar a responsabilidade em outro setor ou outro profissional.


Problemas acontecem, não existe empresa perfeita. Podemos até não conseguir resolver o problema, mas se nos colocarmos à disposição e batalharmos por uma solução, a simpatia do cliente muda.


É sempre bom lembrar que um cliente com uma experiência ruim acarreta uma má impressão entre diversas outras pessoas de seu círculo de relacionamento. Ofereça um bom suporte, invista o tempo necessário e não meça esforços para resolver o problema do cliente.


Conclusão


A melhor maneira de realizar um bom pós-vendas é, acima de tudo, ter atenção aos mínimos detalhes!

Não tem mistério para realizar um pós-venda bem sucedido e nem é obrigatório ter um plano robusto de pós-vendas e fidelização de clientes. Às vezes o que é necessário é um conjunto de ações executadas que possam fidelizar seus clientes para que eles voltem a comprar e indiquem sua empresa para outros.


Uma palestra ou treinamento de pós-venda pode ajudar sua empresa a crescer. Seja em São Paulo, no Rio de Janeiro, em Brasília, Belo Horizonte ou em qualquer lugar do Brasil, o palestrante motivacional de vendas Diego Maia pode ajudar.


Conheça as palestras de vendas de Diego Maia mais contratadas pelas empresas.


Serviço:

Diego Maia é o palestrante de vendas e palestrante de motivação mais contratado do Brasil. Suas palestras são intimistas e inspiradoras, focadas no crescimento das vendas e no briefing da empresa contratante.


Seja em São Paulo, no Rio de Janeiro ou em todo o Brasil, Diego Maia é garantia de um treinamento ou uma convenção de vendas de sucesso.


Diego Maia é CEO do CDPV, criador da Academia de Vendas e autor de 6 livros, dentre eles "Os 10 mandamentos do vendedor profissional".


Recentemente lançou um novo projeto editorial, o site Pílulas de Otimismo, onde publica diariamente o conteúdo do BóraVoar, programa que apresenta diariamente em diversas emissoras de rádio Brasil à fora, dentre elas a Antena 1 e a Mais Brasil News.


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